湘西州12328热线:架起“连心桥” 服务“心贴心”-凯发体育下载
“您好,湘西州12328交通运输服务监督热线,请问有什么可以帮您?”“请问您能否详细告知一下事情经过?”6月25日,在州交通运输局12328电话服务中心,话务员正耐心接听电话,受理群众投诉工单。
出租车乱收费、不打表及违规拼车,怎么办?永顺县市民李女士将该违规行为投诉至州交通运输局12328交通运输服务监督热线,从签收转办、调查核实、处罚教育到回访答复,不到一天时间,消费者的合法权益和出租车市场秩序得到有效维护。
一根小小电话线,畅通的是民意,联动的是民生。
12328热线作为广大群众反映交通领域问题的便捷渠道,始终坚持人民至上,着力推进“接诉即办”工作改革,不断完善办理、督办、考评等工作机制,做到全量工单签收、转办、答复、回访、督办、考评全流程闭环管理。在全省14个市州12328热线系统运行服务质量2023年度考评、2024年第一季度考评中综合排名均为第一。
“州交通运输局12328热线全天24小时、全年无空当值守,随时接听群众来电。”今年28岁的谭昊骞是12328电话服务中心的一名工作人员,他将12328热线喻为展示窗与连心桥。
“简易的工单要求1天内办结,难度大的工单2天内办结。去年冰冻雨雪天气期间,12328热线在维护交通安全、人民群众出行安全等方面发挥着重要作用,每天处理工单上百个,并百分百办结。”谭昊骞说,旅游旺季同样也是12328热线的接听旺季,话务员的“心贴心”的服务和工单的办结时效充分展现着城市的良好形象。
2023年,12328热线共受理工单5387件,涉及出租车不合理收费、乘坐出租车物品遗失、公交车候车难及到站不停车、高速路况及交通政策咨询等。其中电话咨询工单4189件,投诉工单1198件,均在规定时限内100%办结。
为提高服务质量和办理效率,12328电话服务中心刀刃向内、自我革命,简化工单办理流程,优化提升服务效能,大力提升首次办结率、群众满意率,用心用情用力解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。此外,12328热线每月都会定期组织话务人员进行业务培训,通过分析典型工单,把服务的常态化语言提炼出来,查漏补缺,力求给人民群众提供更温暖贴心的服务。